Migliorare i Patient Support Programs attraverso il Patient Journey

Per creare Patient Support Programs efficaci, bisogna prima comprendere e delineare il Patient Journey, il “viaggio” del paziente nella sua malattia.

Pregi e difetti del paziente informato

Storicamente i Patients Support Programs erano soluzioni abbastanza rigide, per il mercato di massa, destinate a far aderire al meglio alla terapia un paziente tutto sommato passivo. Oggi però il paziente, soprattutto attraverso internet, è più informato e di conseguenza più attento e critico rispetto alla terapia, e questo è senz’altro un bene. Ma “informato” non vuol dire necessariamente “ben informato”: non è infatti facile districarsi tra notizie reali e verificate e opinioni non suffragate, se non peggio fake news, ne consegue un paziente tendenzialmente mal informato, scettico, poco incline ad aderire alla terapia.  La nuova generazione di Patient Support Programs hanno cambiato direzione per adattarsi al paziente 2.0, delineando dei programmi di supporto customizzabili sul singolo paziente, in grado di rispondere a tutti i suoi dubbi ed incertezze.

Cosa vuole davvero il Paziente? Definire il Patient Journey

Per compagnie di Integrated Health Care, come Domedica, e case farmaceutiche l’obiettivo è definire quali sono i momenti di maggior bisogno del paziente. Di conseguenza un grosso investimento va fatto nel delineare il cosiddetto Patient Journey – le tappe fondamentali del paziente e della sua malattia – e conseguenti necessità legate ad ogni tappa. Per sviluppare il Patient Journey occorre conoscere nel profondo l’esperienza dei pazienti prima e durante la malattia: la vita prima della malattia, la comparsa dei sintomi, la progressione della malattia, ripercussioni sulla famiglia e sul lavoro, etc. Per ogni tappa occorre definire una sorta di “statistica del bisogno”: quanto i pazienti sono in bisogno? E di cosa? Questo permette di delineare al meglio i servizi assistenziali da offrire, che siano di natura farmacologica, assistenziale, psicologica. Il lato emotivo non va infatti sottovalutato: l’emotività del paziente fa una sorta di viaggio all’interno del viaggio, che va attentamente valutato: un paziente confuso, poco ricettivo o peggio con tendenze depressive, difficilmente aderisce alla terapia.

Casistica ed individualità

Obiettivo dei Patient Support Programs è assicurare che il paziente abbia accesso alla terapia, la fruisca correttamente, e continui a fruirne in tutte le tappe della progressione della malattia. Definirne l’efficacia è però difficile, poiché è complicato stabilire una metrica: differenti malattie definiscono differenti Patient Journey e quindi diverse necessità per il paziente; non solo: sebbene le tappe legate ad una malattia siano sempre le stesse, esse possono variare molto a seconda del paziente coinvolto, che può rispondere con una fisiologia ed emotività del tutto differenti rispetto ad un altro paziente. Per fare un esempio concreto: per un malato di asma o ipertensione, l’accesso alle cure di solito non rappresenta un problema né dal punto di vista fisico né emotivo – come invece sarebbe per un malato di sclerosi – l’aderenza alla terapia è invece la vera sfida. Per aumentarla, si dovrebbero definire strategie per incentivare uno stile di vita migliore per il paziente e monitorare frequentemente l’aderenza alla terapia. Come incentivare uno stile di vita migliore? Qui si entra, ovviamente, nello specifico dell’individualità del paziente: tempo a disposizione, hobbies, motivazione, sono tutte caratteristiche personali che vanno capite e valutate da chi assiste. Quindi centrale al successo di Patient Support Program non è solo il paziente, ma anche chi lo assiste.

Empatia, la chiave del successo

La vera chiave del successo dei Patient Support Programs è dunque la conoscenza profonda del paziente e dei suoi bisogni. Tale conoscenza si sviluppa anche e soprattutto attraverso la capacità, da parte del personale di assistenza, di empatizzare con il paziente, di capire i suoi bisogni emotivi oltre che fisici, e di riportarli ad alto livello nella struttura che ruota attorno al paziente, sia per una maggiore efficacia sul singolo caso, sia come dati statistici utili per la realizzazione di Patient Journey sempre più accurati.

© Domedica s.r.l.

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